2013年3月31日 星期日

Jeff Bezos 告訴經營者的事:精準推薦的恆久價值 (下)


有形無壓力的「下一件」購物體驗


研究消費心理學的人會告訴你:消費者購買行為是複雜的,購買行為是由一系列環節、要素構成的完整過程……。

而以消費者群體分析、商品關聯為基礎的精準推薦,就是要將看似複雜的消費心理學,透過協同過濾演算法,以大量的客戶行為紀錄為運算的資料來源,推導出個人化的推薦清單,以喜愛、刺激引發需要,更有效率地媒合商品與會購買商品的人,簡化對消費者心理的探討,以有的放矢的推薦為手段,直接介入購買的輔助決策流程,設計「下一件」、「下一件」、「下一件」易購的體驗。

精準推薦的魔力,就在導購於有形無壓力,明明旁邊並沒有站著一位對你耳提面命的銷售人員,但你就是會情不自禁地將商品往購物車內放。

Jeff Bezos 亦說過:

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It's our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.”


是的,若我們能夠將網站經營成像在開派對,來客皆可輕鬆開心地在此進行商品挑選與交易,無痛、無不順暢,而且每天都還可以再進步一點,良好的客戶體驗回饋到營收,自然讓經營具有長期的價值。

再一次思考經營客戶的策略


做任何的線上服務,開站後大概沒有不在「導流量」這件事上功夫的吧?開實體店面,一樣要先思考如何做到「來店數」。在大型門戶網站打廣告、在百貨公司開專櫃,都是一樣的意思。

客戶好不容易上門了,接下來才是經營高下見真章的時候。第一次就讓客戶體驗好一點,促成多買一點,加上完善的客服、商品品質管控,讓她/他下次再來。

精準推薦系統的績效具體表現在「推薦的商品被放到購物車裡」這個動作上,這也是客戶體驗的一環。精準推薦系統也能夠藉由「精準」抓住客戶的喜好心,協助提高客戶的黏著度。

精準推薦不是線上/線下零售業者唯一的憑藉,但絕對是客戶經營的戰略性武器。上線快速、績效快速、越用越準、廣用越好。

缺少了精準推薦,我們從 Jeff Bezos 身上學到的,將只是標語;有了精準推薦,零售商從 Jeff Bezos 身上學到的,將是客戶個人化長期經營的實踐。而實踐,是檢驗真理的唯一標準。



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